מענה הולם לעולם הדיגיטאלי

חווית משתמש ומיקוד בלקוח

 עולם העסקים הדיגיטאלי מאופיין במספר ממדים, להלן העיקריים שבהם:

- ארגון יעיל עם תרבות ויכולות של גמישות, קבלת החלטות, תגובה מהירה וחסרת בירוקרטיה מיותרת (Lean /Agile)

- מיקוד בלקוח - מיפוי ומענה "דיגיטאלי" הולם לכל מסעות הלקוח  עם פרסונליזציה

- ארגון חכם מבוסס נתונים, אחידים ומסונכרנים עם תובנות בזמן אמיתי

- שיווק ומכירות דיגיטאליות, בכל מקום, בכל זמן ועל גבי כל פלטפורמה / Touch point

- חוויית לקוח דיגיטאלית

- אופטימיזציה ופישוט של תהליכים תפעוליים

- תקשורת דיגיטאלית בתוך הארגון ועם שותפים עסקיים (ספקים ולקוחות)

- שילוב של מידע לא סטנדרטי, אינטרנט של הדברים, רובוטים ואוטומציה תהליכית

- ארכיטקטורת IT ארגונית דיגיטאלית - בענן, יכולת ניידות, זמן אמיתי ויכולת גמישה להטמעת שינויים ותהליכים חדשים

חברות ייעוץ וארגוני IT מובילים מהלכים של טרנספורמציה דיגיטאלית, דהיינו מעבר של הארגון מהעולם ה"אנלוגי" בו הוא פועל לעולם הדיגיטאלי. החל מהשינוי התרבותי-ניהולי שלו דרך יישום תהליכים עסקיים חדשים או דיגיטאליים ובנייה מחדש של מערכך ה-IT שיתאים לעולם הדיגיטאלי.

בפוסט הזה, נראה איך ניתן בעזרת יישום מערכת Odoo לממש את החזון הדיגיטאלי מקצה לקצה, היות והמערכת נבנתה בחשיבה דיגיטאלית.


מיקוד בלקוח
מיקוד בלקוח מובנה ב-Odoo במספר רבדים, נתחיל מנתוני המאסטר – Contacts, המרכזים את נתוני השותפים העיסקיים של הארגון, לקוחות וספקים, באופן מרכזי עבור כלל היישומים.  בכל לקוח לדוגמא, ניתן לראות 360 מעלות של תמונת הלקוח, עם ה-KPIs הרלוונטיים, ולגשת לתחקר או לבצע פעולות (כגון: הזמנה, חשבונית או קביעת פגישה ביומן) עם אותם נתונים ישירות מנתוני הלקוח:


אחד הנושאים החשובים במעבר לארגון דיגיטאלי הוא חשיבה מחודשת לגבי "מסעות הלקוח" – הממשקים שלו עם הארגון, והחוויה שהוא עובר בכל אחד מנקודות הנגיעה האלה (Touch Points), המטרה של הארגון היא לייצר חווית שרות חיובית מהמעלה הראשונה כמובן, עם אחידות בהיבט של המוצרים, השירותים, מחירים, מבצעים ורמת שרות. הציפיות של הלקוח הן שהמוצרים והשרותים יהיו נגישים מכל מקום וכל הזמן, לדוגמא: רכישה של המוצר בחנות האינטרנט או מובייל, והגעה לחנות לאיסוף פיזי של המוצר לאחר ההזמנה או בכיוון ההפוך הלקוח מתעניין במוצר בחנות עצמה, סורק ומקבל מידע בעמדת שרות עצמי ומחליט לבצע הזמנה במובייל ולאחר מכן יבקש לברר מידע במוקד הטלפוני.
ברוב הארגונים כחלק מתהליך הטרנספורמציה הדיגיטאלית, מנסים לתת לכך מענה על ידי איחוד החוויה בכלל הערוצים, בהרבה מצבים, הארגון מתנהל ב"סילואים" מקבילים של ערוצים פיזיים (חנויות, שרות לקוחות פיזי) וערוצים דיגיטאליים (אינטרנט ומובייל) ושרות ישיר (מוקד טלפוני), כאשר המענה הטכנולוגי הוא פתרונות שונים לכל ערוץ, ואינטגרציה למערכת מרכזית אשר לא תמיד מצליחה לספק את חוויית הלקוח האחודה (בהיבטים של המוצרים, שירותים, מידע , מחירים ומבצעים) ובזמן אמיתי.
המבנה המודולרי של Odoo מאפשר לארגון לתת מענה מעולה לחוויית לקוח אחודה ומסונכרנת מאפליקציות שונות, כאשר כולן מבוססות על אותה פלטפורמה, חוויית משתמש, מודל נתונים ותהליכים עסקיים.
הארגון יכול לתקשר עם הלקוח באתר האינטרנט או החנות הווירטואלית, לשלוח לו מיילים או לבצע קמפיין ברשתות חברתיות על גבי האפליקציות הייעודיות לכך. כל המידע והאינטראקציות מל הלקוח יאגרו במקום אחד, וניתן יהיה לעקוב אחרי הפעילות ולנהל את קשרי הלקוחות במודול ה-CRM, במידה והלקוח ירצה לרכוש מוצר או שרות, המשך הפעילות העסקית תתבצע במודול המתאים, מכירות, שרות, קופה בחנות או מסעדה, חנות אינטרנטית או מובייל, השכרת ציוד או תיקון מוצר, כל אחד מהאפשרויות האלה מנהלות את התהליך תוך יצירת חוויית משתמש מתקדמת ואחודה, ובעיקר אמת אחת בארגון בזמן אמיתי.




חוויית המשתמש / הלקוח
חוויית הלקוח בעידן הדיגיטאלי מתחילה מהציפיות של הלקוח לתגובה מהירה ויכולת לתקשר עם הארגון מהבית או מכל מקום ועל גבי כל פלטפורמה. הארגון צריך להיות בקשר עם הלקוח באופן ידידותי, פרסונאלי ומתקדם ברשתות חברתיות, מיילים, סמסים, צ'אטים, אתר אינטרנט או קופה בשרות עצמית בחנות במקביל למענה אנושי במוקד השרות או בדלפק. המידע על המוצר, תמונה, סרטון ווידיאו ומחירים ומבצעים, צריכים להיראות ללקוח בדיוק אותו הדבר, מכיוון שזה אותו לקוח שחיפש את המוצר בבית או במובייל וביצע רכישה באתר הסחר האלקטרוני. מערכות שיווק מתמחות עם CRM ארגוני, ואתר סחר אלקטורני ייעודי מספקים כלים מתקדמים אבל בדרך כלל חוויית המשתמש תהיה שונה, ולא פשוט לשמור מאגר תמונות וסרטי ווידאו אחיד בארגון עבור כלל הפלטפורמות השונות. 
מעבר לאפליקציות המתאימות לכל "מסע לקוח", Odoo מספקת תשתית לניהול נתונים כלל ארגוני, ואמת אחת בארגון, החל מנתוני Master Data (כמו מוצרים, לקוחות, מחירונים), דרך נתונים מתקדמים כגון: אפליקציה לניהול מסמכים ומידע דיגיטאלי (  Documents) , ניהול תמונות המוצרים, ועד ליכולת ניתוח המידע האנליטי בצורה אינטגראלית במערכת, ללא צורך במערכות DW/BI  משלימות כפי שקיים במרבית המערכות המסורתיות.



תקשורת מיידית בתוך הארגון ומחוצה לו
תקשורת מיידית וישירה היא רכיב מפתח בעידן הדיגיטאלי, פגשנו ארגונים אשר בצוק העיתים, הפכו את ה-WhatsApp לכלי תקשורת וניהול משימות פנים ארגוני ואפילו כלי תקשורת עם לקוחות וספקים. למותר לציין שזהו כלי מדהים, לניהול הודעות מיידיות, אולם המרחק בינו לבין יכולת ניהול פעילויות בארגון, מעקב אחרי ביצוע משימות ותיעוד רחוק כמזרח ממערב.
ב-Odoo נותנים לכך מענה מעולה, על ידי שילוב של תשתית הודעות מהירות מובנה בכל אפליקציה. המשתמש יכול לשלוח הודעות בתוך הארגון, או לשותפים עסקיים מתוך המערכת, ולהתייחס באופן ישיר למסמך במערכת (הזמנה או חשבונית). מעבר לכך שהמידע מנוהל באופן ישיר מתוך המערכת הארגונית, נשמר תיעוד מסודר על כל ההתכתבויות וניתן לעקוב אחרי פעילויות של גורמים שונים בארגון, ולסגור את המעגל בצורה מהירה, ולייצר תמונה אחודה של לקוח או אירוע.



שילוב מידע מתקדם
בעידן הדיגיטאלי, המטרה להרחיב את מעגל התהליכים המשולבים באופן דיגיטאלי ולצמצם ככל שניתן בפעולות ידניות. ב-Odoo ניתן על ידי אפליקציות ייעודיות לסרוק חשבונית מספק ב-OCR ולייצר מיידית חשבונית טיוטא במערכת, לאישור של איש הרכש. דוגמא נוספת, היא מודול Iot Box שמאפשר על  ידי מודול חומרה ואפליקציה לחבר בין ציוד באתר הלקוח (משקל, סרגל אלקטרוני או מצלמה) לבין המערכת שתקרא את הנתונים, אינטרנט של הדברים,  ותשלב אותם במערכת , לדוגמא בתהליך בקרת איכות בייצור, קליטת סחורה במחסן או דגימות במעבדה.

ממשקים בין ארגונים
החיבור בין שותפים עסקיים היה תמיד שלב מאתגר לביצוע תהליכים עיסקיים בין ארגונים, כגון: הזמנות, קליטת סחורה וחשבוניות, כל ארגון עובד עם מערכת אחרת והתקשורת בינהם היא על גבי ניירות ללא "שפה אחידה" והרבה מאוד עבודות כפולות של הקלדות נתונים ואי התאמות. על מנת לפתור את הבעיה, צריך לייצר מכנה משותף ולגבש סטנדרטים לתקשורת (כמו ה-EDI בין ספקים לרשתות קמעונאיות) או  ברקודים לזיהוי מוצרים (EAN)  וקטלוגים דיגיטאליים ((Gs1. 
Odoo מציעה כחלק מהפלטפורמה או בעזרת אפליקציות של צד ג' חיבור ישיר בין ארגונים: לדוגמא: אפליקציה למכירה באמזון, אפליקציה למשלוחים ב-UPS / DHL או אפליקציה לתשלומים באינטרנט על ידי Paypal או  Stripe. היתרון המשמעותי בגישה הזאת, שהפתרון לחיבור נותן מענה גם לתשתית הטכנולוגית וגם לתהליך העסקי, דהיינו לאחר התקנת האפליקציה ניתן מתוך המערכת לתקשר עם השותף העיסקי באופן ישיר ומיידי כחלק אינטגרלי של המערכת. 




אחד הנושאים החשובים בעידן הדיגיטאלי, הוא שינוי ברמת ה-DNA והתרבות הארגונית, ומעבר לארגון זמיש (זריז-גמיש) – Agile, דהיינו יכולת תגובה מהירה לשינויים במיוחד במצבי חוסר וודאות ו"ברבורים שחורים" כגון: ווירוס הקורונה. הנושא הזה מחייב מבנה ארגוני מתאים, צוות חשיבה וניתוח הזדמנויות ואיומים, יכולת קבלת החלטות מהירות ויישומם על ידי צוותי פעולה ייעודיים חוצי-ארגון. מערך ה-IT , חייב להיות בנוי לכך מבחינת היכולות והתשתית הטכנולוגית, מטבע הדברים, פרויקטי IT , ובמיוחד במערכות הליבה, קשה להגיב לדרישות מהירות לשינויים, בדומה לסיבוב של נושאת מטוסים. במיוחד כאשר הארגון בנוי על תשתית של מערכות ERP מסורתיות עם ממשקים למערכות ייעודיות, וצוותים המתמחים כל אחד בנושא אחר. יוזמות לשינויים מהירים מצד הנהלת הארגון, ייתקלו לא פעם בחסמים מצד אנשי מערכות המידע, שיציגו את הסיכונים והאתגרים בשינויים אלה.
הפתרון הוא תשתית טכנולוגית ארגונית מתקדמת שערוכה לשינויים לא צפויים, על כך נרחיב בפוסט הבא.

עוד פוסטים שיעניינו אותך